Reklamace a vrácení peněz

Účinné od 16. 10. 2026. Tento dokument je součástí obchodních podmínek a vyhrazujeme si právo ho měnit; pro tvoji objednávku platí znění účinné ve chvíli, kdy jsi ji dokončil.

Nejdřív to hlavní

Jsou to dvě různé věci a plete se to i lidem, kteří to píšou:

Použitá eSIM nejde vrátit bez důvodu, ale jde reklamovat. To, že už jsi data čerpal, tě o reklamaci nepřipraví. U VPN platí totéž: jakmile se přístupem připojíš, je služba poskytnutá — vadu ale reklamovat můžeš dál.

1. Odstoupení do 14 dnů (nepoužitá eSIM)

Jako spotřebitel máš právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od jejího uzavření, a to bez udání důvodu. Kdo nakupuje v rámci své podnikatelské činnosti, tohle právo ze zákona nemá — viz bod 10 obchodních podmínek.

U digitálního obsahu a služeb ale platí výjimka: jakmile je služba poskytnuta s tvým výslovným souhlasem, právo odstoupit zaniká. Při objednávce proto potvrzuješ, že chceš eSIM dodat hned, a bereš na vědomí, že tím o právo na odstoupení přijdeš — ve chvíli, kdy se profil připojí k síti.

V praxi to znamená:

• Profil jsi ještě nepoužil (nepřipojil se k síti) → do 14 dnů vrátíme celou částku. Uděláš to sám v účtu, tlačítkem u dané eSIM, a je to hotové hned.
• Profil už se k síti připojil → odstoupit nejde. Instalace sama o sobě ti právo nebere; rozhoduje připojení k síti, protože tím je služba poskytnuta.
• Po 14 dnech → odstoupit nejde ani u nepoužité eSIM.

Peníze vracíme stejnou cestou, kterou přišly (zpravidla na kartu), nejpozději do 14 dnů. Na účet ti obvykle dorazí za 5–10 pracovních dnů, podle banky.

Dobití (top-up) je samostatný nákup, a proto se vrací zvlášť. Tlačítko v účtu vrátí jen tu objednávku, kterou vznikla eSIM — dobití vrátíme taky, ale musíš o ně říct. Napiš nám a vyřídíme to.

Není to schválnost: nekontrolujeme za tebe, co všechno sis k té kartě dokoupil a co z toho chceš zpátky. Zeptat se je rychlejší než hádat.

Přístup k VPN

Platí stejné pravidlo a ze stejného důvodu: nepoužitý přístup do 14 dnů vrátíme, použitý ne. Použitý znamená, že ses jím aspoň jednou připojil — tím je služba poskytnutá s tvým souhlasem a právo odstoupit zaniká.

Tlačítko na to v účtu není — napiš nám na support@semperonline.com a vyřídíme to ručně. Je to pomalejší než u eSIM a je férové to říct dopředu.

Zrušení předplatného není odstoupení od smlouvy. Zruší další obnovy; za období, které už je zaplacené, peníze nevrací a přístup do jeho konce funguje dál. Zrušit ho jde kdykoli, v účtu nebo odkazem z e-mailu.

Formulář

Formulář pro odstoupení je na konci tohoto dokumentu. Použít ho nemusíš — stačí nám napsat jakkoli, hlavně ať je z toho jasné, kdo jsi a od čeho odstupuješ. U eSIM je nejrychlejší tlačítko v účtu.

2. Když eSIM nefunguje (reklamace)

Reklamuj, když:

• QR kód nejde nainstalovat a není to tím, že už byl použitý,
• profil se nepřipojí k síti v zemi, na kterou byl tarif prodaný,
• data nejdou, přestože ti podle tarifu zbývají,
• tarif nemá parametry, které jsme u něj uvedli.

Než napíšeš, projdi prosím tohle — ušetří to nám oběma den:

1. Máš zapnutý datový roaming?
2. Je vybraná správná datová SIM v nastavení telefonu?
3. Zkusil jsi vybrat síť ručně a chvíli počkat, než se objeví?
4. Je telefon odblokovaný na operátora?

Návody jsou na /support/how-to-install a /support/troubleshooting.

Jak reklamovat: reklamace přijímáme e-mailem na support@semperonline.com — nic nikam neposílej poštou, není co. Přilož číslo objednávky (je v potvrzovacím e-mailu), zemi, kde jsi to zkoušel, a model telefonu. Nepotřebujeme nic víc.

Do kdy to vyřídíme: přijetí reklamace potvrdíme obratem a vyřídíme ji nejpozději do 30 dnů. Když to bude trvat déle, můžeš od smlouvy odstoupit.

Co z toho můžeš mít: opravu (typicky nový profil), přiměřenou slevu, nebo vrácení peněz, pokud vadu nelze odstranit nebo se opakuje.

Náklady, které ti vznikly jinde — jiná SIM, roaming u domácího operátora, hotelový telefon — nehradíme.

3. Kdy peníze nevrátíme

• Tarif jsi vyčerpal nebo mu uplynula platnost; u VPN uplynuly zaplacené dny.
• Období předplatného, které už proběhlo. Zrušením se zastaví další obnovy, zpětně se nevrací nic.
• Telefon eSIM nepodporuje nebo je blokovaný na operátora. Je to napsané u každého tarifu a máme na to stránku s kontrolou kompatibility; ověřit si to před nákupem je na tobě.
• Koupil jsi jinou zemi nebo jiný tarif, než jsi chtěl, a profil už byl použitý.
• Vyhodnotíme jednání jako podvodné nebo jako zjevné zneužití práva na odstoupení — co to znamená, je rozepsané níž.

Vrácení, která projdou sama, mají strop

Vrácení nepoužité eSIM uděláš v účtu sám a je hotové hned. Kolik jich tak projde, je omezené: počítá se zvlášť na účet a zvlášť na platební kartu, vždy za posledních několik týdnů. Konkrétní čísla tu neuvádíme, protože je nastavujeme podle toho, co se děje — aktuální ti na požádání řekneme.

Nad stropem místo tlačítka dostaneš větu, ať se ozveš. Právo odstoupit tím nekončí ani se nekrátí — jen ho nevyřídí systém, ale člověk, a e-mail je k odstoupení plnohodnotná cesta. Důvod je prozaický: každé vrácení nás stojí transakční poplatek, který nám platební brána nevrací, takže u opakovaných vrácení se chceme podívat, co se děje.

Podvodné jednání a zjevné zneužití

Zjevné zneužití práva nepožívá právní ochrany (§ 8 občanského zákoníku). Když z jednání vyplývá, že nákup a odstoupení neslouží k tomu, k čemu právo na odstoupení je — rozmyslet si nákup, který jsi před objednáním neviděl — ale k tomu, abys nám působil náklady nebo na nás vydělal, peníze nevrátíme.

Typicky jde o:

• opakované kupování a vracení týchž nebo obdobných tarifů, kde je vzorec zřejmý z počtu a časování,
• obcházení limitů — další účty, další adresy nebo další karty na jednu osobu,
• platbu cizí kartou nebo údaji, ke kterým nemáš oprávnění,
• nepravdivé tvrzení, že profil nebyl použit, nebo vadu, která nebyla.

Jak s tím zacházíme:

• Při podezření vrácení pozdržíme, dokud ho neověříme. Podezření samo k odmítnutí nestačí; stačí k tomu, abychom se podívali dřív, než peníze odejdou.
• Rozhoduje člověk, ne automat. Překročený strop sám o sobě odmítnutí neznamená — je to jen moment, kdy se na to někdo podívá.
• Odmítnutí dostaneš písemně a s důvodem, ne mlčením. Když s ním nesouhlasíš, můžeš se obrátit na Českou obchodní inspekci (bod 13 obchodních podmínek) nebo na soud; naším odmítnutím to není rozhodnuté s konečnou platností.
• Vedle toho můžeme odmítnout další objednávky a zrušit účet (bod 11 obchodních podmínek) a požadovat náhradu nákladů, které nám tím vznikly.

Ojedinělý případ tím nemíříme. Koupíš tarif, rozmyslíš se, vrátíš ho — i několikrát za rok — a je to přesně to, k čemu to právo je; nic z tohoto bodu se tě netýká.

Nakupuješ-li na IČO, právo na odstoupení ze zákona nemáš (bod 10 obchodních podmínek) a vrácení nepoužité eSIM je naše vstřícnost. Tu můžeme odmítnout, i když nejde o nic z výše uvedeného.

4. Peníze zpět bez ptaní

Jsou situace, kdy nečekáme, až o to požádáš:

• eSIM se nepodařilo dodat do 24 hodin od zaplacení — hlídá to systém, ne naše všímavost, a peníze odcházejí zpět samy,
• vybrali jsme ti peníze dvakrát za totéž,
• prodali jsme ti tarif, který v té zemi prokazatelně nefunguje.

Nad rámec zákona nic neslibujeme. Když se ti stane něco, co do pravidel výš nezapadá, napiš nám stejně — vyřešíme to případ od případu. Radši takhle než slibem, který by platil jen do chvíle, než přijde první případ, na který se nehodí.

---

Příloha A: Poučení o právu na odstoupení od smlouvy

_Znění podle vzoru v příloze nařízení vlády č. 29/2023 Sb., doplněné o naše údaje a o variantu pro poskytnutí služby._

Právo odstoupit od smlouvy

Do 14 dnů máte právo odstoupit od této smlouvy bez udání důvodu.

Lhůta pro odstoupení od smlouvy končí uplynutím 14 dnů ode dne následujícího po dni uzavření smlouvy.

Odstoupit od této smlouvy můžete jakýmkoli jednoznačným prohlášením adresovaným DataYield, s.r.o., Příčná 1892/4, 110 00 Praha 1, support@semperonline.com (například dopisem zaslaným

prostřednictvím provozovatele poštovních služeb nebo prostřednictvím elektronické pošty). Můžete použít přiložený vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy, není to však Vaší povinností.

Ve svém účtu na semperonline.com/account můžete rovněž elektronicky odeslat odstoupení od smlouvy — tlačítkem u dané eSIM. Využijete-li této možnosti, obratem Vám potvrdíme jeho přijetí v textové podobě. U přístupu k VPN takové tlačítko zatím není; napište nám a vyřídíme to stejně.

Aby byla dodržena lhůta pro odstoupení od této smlouvy, postačuje odeslat odstoupení od smlouvy před uplynutím příslušné lhůty.

Důsledky odstoupení od smlouvy

Pokud odstoupíte od této smlouvy, vrátíme Vám bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy nám došlo Vaše odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky, které jsme od Vás na základě smlouvy přijali, včetně nákladů na dodání. Pro vrácení peněžních prostředků použijeme stejný platební prostředek, který jste použil(a) pro provedení počáteční transakce, pokud jste výslovně neurčil(a) jinak. V žádném případě Vám tím nevzniknou další náklady.

Odstoupit lze u nepoužité eSIM a u nepoužitého přístupu k VPN. Jakmile se profil připojí k síti — a u VPN jakmile se přístupem poprvé připojíte — je služba poskytnuta s Vaším výslovným souhlasem a právo odstoupit tím zaniká (§ 1837 občanského zákoníku); podrobně v bodě 1. Nic se tedy nedoplácí poměrně: buď vracíme celou částku, nebo odstoupit nejde.

Příloha B: Vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy

_(Vyplňte tento formulář a pošlete jej zpět pouze v případě, že chcete odstoupit od smlouvy.)_

Adresát: DataYield, s.r.o., Příčná 1892/4, 110 00 Praha 1, support@semperonline.com

Oznamuji/Oznamujeme (_), že tímto odstupuji/odstupujeme (_) od smlouvy o poskytnutí těchto služeb:

• Datum objednání: …
• Číslo objednávky _(nepovinné, ale najdeme tě podle něj nejrychleji)_: …
• Jméno a příjmení spotřebitele/spotřebitelů: …
• Adresa spotřebitele/spotřebitelů: …
• Podpis spotřebitele/spotřebitelů _(pouze pokud je tento formulář zasílán v listinné podobě)_: …
• Datum: …

_(_) Nehodící se škrtněte nebo údaje doplňte.*